紧扣民生疾苦,践行接诉即办:沟通技巧215


接诉即办作为一项以民生诉求为导向的政府治理创新,旨在通过高效响应和妥善解决群众诉求,提升群众满意度。其中,沟通技巧在接诉即办工作中至关重要,直接影响着诉求处理的成效和群众的体验。

倾听群众诉求,感同身受

倾听是沟通的开端。接诉即办人员在面对群众诉求时,要耐心倾听,充分了解群众反映的问题和诉求。做到"三心":耐心细致、用心聆听、虚心受教。通过共情,感同身受群众的急难愁盼,为后续处理打下坚实基础。

语言简洁明了,以理服人

接诉即办人员在沟通中要使用简洁明了的语言,避免使用专业术语或官话套话。要以理服人,耐心解释政策法规和处理流程,让群众听得懂、想得通。同时,要勇于承认问题和不足,积极与群众沟通,共同寻求解决办法。

语气诚恳尊重,消解对抗

接诉即办人员在沟通中要保持诚恳尊重的语气。面对群众的质疑或不满,要保持冷静和克制,不争辩、不推诿。要理解群众的焦虑和情绪,用真情和耐心消解对抗,建立良好的沟通氛围。

注重细节处理,增强信任

沟通中,细节处理至关重要。接诉即办人员要细致地了解群众的诉求和背景,关注群众的情绪和态度,并根据具体情况采取不同的沟通策略。通过细节的把握,增进群众的信任感,为诉求解决营造积极的氛围。

善用非语言沟通,传递关怀

除了语言沟通,非语言沟通也在接诉即办中扮演着重要角色。接诉即办人员要注重自己的仪表和言行,通过眼神交流、面部表情和肢体语言传递关怀,让群众感受到尊重和重视。真挚的眼神、暖心的微笑和善意的肢体动作,可以有效拉近与群众的距离。

合理利用渠道,回应及时

接诉即办工作离不开多种沟通渠道的综合利用。除了传统的电话、信件等方式,还可以通过网络平台、微信群等新兴渠道与群众互动。要做到反应及时,迅速了解群众诉求,第一时间回应群众关切,打造全方位、立体化的沟通体系。

总结归纳复述,达成共识

沟通的最终目的是达成共识。接诉即办人员在沟通过程中要善于总结归纳,将群众的诉求和处理方案进行提炼和复述,确保群众充分理解和认可。通过共识的达成,建立起信任和理解的桥梁,共同推进诉求解决。

持续跟踪反馈,完善服务

接诉即办的工作并不以诉求解决为终点。接诉即办人员要持续跟踪诉求处理情况,及时征求群众意见反馈。通过持续改进和完善服务,提升群众满意度,真正践行以民为本、为民服务的宗旨。

综上所述,接诉即办沟通技巧是一门综合性的艺术,需要接诉即办人员掌握多方面的能力。通过倾听、共情、以理服人、尊重、关注细节、合理利用渠道、总结归纳、持续跟踪等沟通技巧的运用,接诉即办人员可以有效提升群众满意度,打造高效、便捷、和谐的沟通环境,为民生诉求的妥善解决保驾护航。

2025-01-15


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